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如何全面提升质检效率?

发布日期: 2020-05-02 10:57

  呼叫中心作为企业的服务中心、获客营销中心、客户关系管理中心,或者称为客户关系维系中心,外呼业务的质量尤为重要。呼叫中心的质量控制,即如何做好质检工作,是一项不容小觑的重要工作。

  话务量是巨大的,而质检人员配备较少,所以质检员都有繁重的工作任务。且录音中的情况有多种,很多录音不是一次监听就能判定的。有大量的录音是需要反复监听的,所以工作量是远远大于纸面上能够计算出来的,每天有听不完的录音。硬生生的把一个非常有技术含量和价值含量的工作做成了一份简单的“耳力劳动”。

  采用智能质检通过自动语音识别可以很好地解决这个问题,当应用语音识别将语音转成文字之后,就存在了全量检查、分析的可能。通过智能的质检系统先将全量通话质检一遍,输出经系统判定存在问题的通话,再交给人工来进行下一步检验。

  随着人工智能技术的发展,通过智能语音识别、大数据挖掘等技术可以实时或离线地将海量录音数据转化为文本等非结构化的数据,实现了对语音文件的100%全覆盖,大幅降低了人工质检成本,通过对文本的分析和数据挖掘,可以实现对合规的检查、风险的预警、趋势的分析、商机的挖掘等。

  目前人工质检的抽检比例普遍不足10%,这意味着大量的录音直接被忽略,隐藏的价值或者风险并没有被有效地检查出来;

  采用智能质检可以自由设置抽检比例,最高可达100%全量覆盖,漏检率低,百密而无一疏。

  由于覆盖率比较低,质检效果差,无法对所有数据进行分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检人员的业务价值将无法很好地体现;

  智能质检可以将业务价值最大化,成为企业呼叫中心质检的好帮手,帮助梳理正确的质检流程,同时展示多维度的质检方式,在规范的考核标准下,更能够体现最终质检成果,从而进一步提升服务质量,更全面、及时地发现服务问题,减少服务投诉率与舆情风险。

  人工质检一般是事后定期抽检,这种方式无法在事件发生的第一时间定位到问题,更无法对风险进行及时响应;

  智能质检可以实时开展,录音生成后即刻检测,有问题立即反馈,一刻不耽误。

  质检客服针对每一通随机选择的电话,往往都需要反复进行复听,导致效率低下,在工作时间内发现的问题有限;

  智能质检可全自动开展检查,只需设置质检的录音范围,在指定时间后台将自动开始质检,效率急转直上,省心又省力~

  人工抽检受限于对业务的认知,不同的人对事件的判断,往往会有不同的结论,甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变,这都造成了标准上的不统一;

  依托强大的智能语音识别以及缜密的匹配算法,智能质检的出错率较人工更低。且可以不带感情地投入工作,高标准,高要求检验每一条录音。

  人工质检工作重复性高,任务繁重,随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要,且由于工作乏味,岗位流动性高;

  智能质检成本价格低廉,且可自行调整抽检比例,相比较人工的成本,仅需个零头就足矣。

  度言智能云联络平台不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业的大型呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

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